国际咨询工程师联合会管理指南3

3.3成功的模式
    质量管理计划将考虑每一家公司的特殊情况单独编制，这是由于质量管理方法的性质和它的独立性，有赖于对方法单独采用。再有，有许多其他因素影响着公司的计划，其中有：
    （1）公司的规模
    （2）当地和国家的规定或影响
    （3）行业服务的性质
    （4）业主的希望和要求
    不管影响怎样变化，所有质量管理方法都包括以下特征：
    （1）高层管理人员的承诺要以一种明确的方式表达
    （2）客户的满意程度
    （3）公司全体员工的参与
    （4）质量管理方法的不断改进
    （5）对职工工作的勤奋情况进行不断的监督
    （6）支持对职工进行不断的培训
    方法的改进对全面质量管理和咨询公司的领导是最重要的。对任何一家公司来说，质量管理方法中一项重要因素就是将质量管理政策、程序和实践编辑成册，成为文件，文件的准则已在标准ISO9000中列有大纲，可供参与。根据公司单独的需要，可另行制订一些特殊的程序。
    4、质量管理在设计公司中的运用
    4.1 介绍
    这节描述一种典型的质量管理如何设计公司中建立起来。重要的是要承认每一家公司是一个单独的集体，将制订单独的计划以满足它本身的特殊需要。以下的讨论是根据一家15~20人的公司的观点提出来的。
    4.2 组织质量管理
    从事咨询工程必须对实施质量管理过程有长远观点，要把它视同为一次旅行。起步很重要，但要坚持走下去。公司花些时间弄明白它的构想、任务和价值观，对开始这种方法是有益的。这往往是困难的一步，因为它不适合在困难的工程开展。
    当然，给公司和它的雇员以基本的信任，将导致公司成为工作质量好的公司，成为好的团体公民，成为良好的工作场所而受到尊重。
    以下提供的有关构想、任务和价值观的例子。这是一家公司对自已的工作进行了彻底检查总结之后的一种表达。这种说明真实表达了公司哲学，使质量管理的基本因素，包括人、业主、服务和通讯结合成为一个整体。
    （1）构想
    成为成功的、受尊敬的咨询工程公司。
    （2）任务
    通过加强领导和对工作的不断革新，要以质量和综合服务回报社会的需要。我们将奉献合适的环境，充分满足业主的需要，同时也要为股东提供坚实盈利。
    （3）价值观
    （4）公司内部
    我们相信我们的基本资源和成功的基础，是依靠那些工作在良好环境中的优秀工作人员。
    我们相信雇员的工作应受到公正的、一贯的鼓励、承认、奖励。
    我们相信公司内部人际间的有效沟通过公司事业的成功至关重要。
    （5）与业主关系
    我们相信通过我们的专业技术能使每一位顾客的需求得到最好的承诺。
    我们相信适当分配公司资源以满足每一位顾客的需求。
    我们相信与顾客达到良好合作。基于相互尊重和沟通。
    这些观点受到公正舆论的支持，特别是关于质量管理计划和其他团体的客观评价。
    4.3 高层管理人员的作用
    一家公司里，管理人员在执行质量管理过程中负有重要责任，其中：
    （1） 认定公司的构想、任务和价值观，而且要使全体职员充分理解
    （2）陈述公司的质量政策，以文字明显表示管理者对此的承诺，保证让全体职员了解，共同遵守
    （3）对公司的行政主管如执行质量管理不负责任，要采取必要的措施
    （4）设立机构，监督质量管理在正常的基础上进行，判明在进行中不断出现的需求、成绩与亏空情况
    4.4 编制计划
    以下所列是一家小咨询公司对质量管理起步的典型活动，表现在PDCA（计划—实施—检查—处理）周期循环模式。这种方法是假定管理人员已经使这一过程起动，不是所有公司对所有活动都需要。请注意质量管理与公司的规模无关，这点很重要，虽然执行的方法必须考虑公司的规模和地区分布。
    活动以点的形式表现，有一些活动是同时出现的，在每一个集体中程序可能需要改变，多数步骤是每一家公司要求的。记住，一家公司完善这种过程也许需要经过几年，明显表现进步也许很慢。总之，这种方法是鼓励公司从简单的问题开始，然后再扩大。能否获得真实的效果，有赖于最初起步，同时还需要时间。总之，在这些过程成为绝对必走的道路之前，全体工作人员要不断检查他们的工作，使工作能以较少的资源、较少的时间，达到顾客的需求。根据这些做法，要把质量管理整理成文件供内部使用，这一点很重要。必要时发证书以资鼓励。当质量管理成为每个人日常工作整体的一部分，而且得到回报，每一位顾客都会高兴。
    第一步 编制导向计划——介绍、意识、培训
    第一步活动的目的是：
    （1）挑选质量管理人员，给以基本训练，由他来带领开展此项工作
    （2）在职员和管理人员中树立起一种质量管理的意识
    （3）弄清楚顾客和雇员对质量的理解
    （4）明确表示最上层管理人员的支持
    1对个人提供质量管理方法训练，通过座谈、阅读、影视制品等或通过外界的咨询顾问
    2用连续不断方法，使全体工作人员保持对质量管理有兴趣，增养出质量意识，包括在职工会议上成套演示质量管理地程
    3采取定期的、以质量管理为题的短会，使用影视或其他技术设备，以提高所有管理人员和雇员的质量意识
    4评价、判断对质量管理的理解力和态度上的差距，不断改进方法
    5引导顾客的理解，研究顾客的期望，提高服务水平
    第二步 实施——着手改进方法
    第二步的目的是：
    （1）挑选一个与公司有关的题目
    （2）判明改进质量的道路
    （3）确认衡量进步的方法，适度的开始实施计划
    1质量小组（或个人）通过对许多问题的评述和改进，通过对项目历史的回顾，着手方法的改进
    2选择出一个重要的、导向性的、能集中精力的问题，并得到高层管理人员同意的问题
    3以图表示现行工作出现的问题
    4确认方法中需要改进的部分
    5开发改进方法的策略
    6与适当工作人员讨论改善策略
    7想出方法用以衡量改进的程度
    8与需要的工作人员及其他人员合作与交流
    9执行带指导作用的改进策略